Una reserva por teléfono son cuarenta segundos. Los líos vienen siempre de los dos datos que no preguntaste. Aquí tienes el guion entero, listo para pegar junto al teléfono.
El teléfono suena en el peor momento: con la plancha llena y alguien pidiendo la cuenta. Por eso la llamada se hace siempre igual y en el mismo orden, que se puede seguir con media cabeza sin olvidar nada. Son tres momentos:
La regla de oro es la del medio: no digas «sí, sin problema» hasta haber mirado. Esa frase soltada por inercia es la que acaba con dos reservas de seis en la misma mesa a las 21:30 de un sábado.
Una reserva a la que le falte uno de estos cinco está a medias. No hace falta nada más, pero estos no se negocian:
Imprímelo, pégalo junto al teléfono y que lo use todo el mundo igual, incluido el extra del sábado que lleva dos días en el local.
Si te quedas con una sola cosa de esta página, que sea esta. Repetir la reserva entera antes de colgar corrige lo que después no tiene arreglo: el «nueve» que era «nueve y media», el jueves que era el jueves siguiente, las cuatro personas que eran cuatro adultos y dos niños. Hazlo siempre en el mismo orden —día, hora, personas, nombre, detalles— y remata con una pregunta cerrada: «¿es correcto?». Así el cliente tiene que contestar, y si algo no cuadra lo dice ahí y no en la puerta el sábado.
Un grupo grande te bloquea media sala. No existe ninguna norma española que diga a partir de cuántos comensales una reserva es «de grupo»: el umbral lo pone cada casa, y lo que sí se exige es informarlo antes. Si pides menú cerrado, un mínimo de personas o un anticipo, eso se cuenta por teléfono y antes de dar la reserva por cerrada.
El criterio de Consumo Responde (Junta de Andalucía) lo recuerda: un restaurante puede pedir un anticipo para formalizar una reserva siempre que ese importe se descuente de la cuenta final y se informe con claridad del importe y las condiciones antes de formalizarla. Lo que no se puede es cobrar un suplemento por el simple hecho de reservar, dinero que se queda el local sin dar nada a cambio.
Dos avisos honestos. Uno: no hay cifra estándar de anticipo, ni por norma ni «de mercado». Dos: la ley considera abusiva una indemnización desproporcionadamente alta al consumidor que incumple (art. 85.6 del RDL 1/2007), así que no anuncies que cobrarás el menú entero de cada ausente: si de veinte vienen dieciséis, la reserva se cumplió en buena parte y el juez puede moderar la pena (art. 1154 del Código Civil). Pacta mejor un margen de tolerancia —«nos confirman el número definitivo 48 horas antes»— y di también qué pasa si eres tú quien no puede dar la mesa: esa reciprocidad es lo que sostiene una política de grupos.
¿Y se puede cobrar por no presentarse? Solo si lo informaste con claridad antes y el importe es proporcional al daño real: la Comunidad de Madrid multó con 10.100 € a un restaurante madrileño que cobraba 100 € por comensal a quien cancelaba con menos de 24 horas de antelación; la sanción, tras denuncia de FACUA, se hizo pública el 19 de diciembre de 2025. Lo desarrollamos aparte →
No hay consenso: FACUA sostiene que cobrar por cancelar puede ser abusivo porque penaliza un servicio que el cliente no ha recibido y porque no existe penalización equivalente si es el local quien no da la mesa; Consumo de Andalucía y CONSUMUR las admiten si se informan bien y son proporcionales. Por eso, si la pones, que sea informada, proporcional y recíproca.
El cuándo es fácil: durante la llamada, no después. «Ahora lo apunto» es la frase que precede a una mesa perdida.
El dónde es el que arruina servicios. En muchos locales conviven tres libros: la libreta de la barra, el móvil con los mensajes y lo que llega desde la web o el QR de la mesa. Nadie mira los tres en pleno servicio, así que alguien acaba dando la misma mesa dos veces. Y si el papel se moja o se lo lleva el turno de tarde, esas reservas dejan de existir.
La solución no es apuntar mejor: es tener un solo sitio. La llamada se mete a mano donde caen solas las de tu enlace, las del widget de tu web y las del QR. Un único libro, con el aforo contado y el mapa de mesas delante, no dobla mesas: si esa franja está llena, lo ves mientras hablas.
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Y uno más silencioso: no pedir que avisen si no van a venir. Dicho en la despedida, convierte plantones en cancelaciones con margen. El resto de tácticas contra las mesas vacías, aquí: cómo reducir el no-show en tu restaurante →
Cuando alguien te da su nombre y su teléfono estás tratando datos personales, pero no necesitas su consentimiento: la base jurídica es la ejecución del contrato o las medidas precontractuales a petición del interesado (art. 6.1.b del RGPD). Pedir consentimiento donde no toca es un error clásico que además te deja en peor posición.
Lo que sí aplica es el principio de minimización (art. 5.1.c): solo datos limitados a la finalidad. Nombre, teléfono, día, hora, comensales y alergias son proporcionados; pedir el DNI no lo es. Suma informar con claridad de para qué los usas, no guardarlos más de lo necesario y protegerlos. Y ojo: usar luego ese teléfono para promociones es otra finalidad distinta, con su propia base.
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