Copia el mensaje, cambia el nombre y la hora, y envíalo. Diez situaciones reales de sala, escritas como habla una persona y no un robot.
Un mensaje de confirmación bien escrito hace tres cosas a la vez: tranquiliza al cliente, deja la reserva por escrito por si luego hay dudas, y le da una salida fácil para avisar si al final no puede venir. Eso último es lo que más mesas salva, porque quien puede cancelar sin sentirse mal, cancela y avisa, en vez de desaparecer.
Un buen mensaje de confirmación cabe en cinco líneas y lleva estas seis cosas: nombre del cliente, día y hora, cuántas personas, dónde estáis, hasta cuándo puede cancelar sin problema y cómo avisarte. Nada más.
Lo que sobra: los emojis a puñados, el «estimado cliente», las mayúsculas de aviso y, sobre todo, pedir datos que no necesitas. Para sentar a alguien en una mesa te basta con el nombre y un teléfono. Pedir el DNI es desproporcionado. Los datos de la reserva los guardas porque hacen falta para atender esa reserva, no porque el cliente te dé permiso para nada más: si luego quieres usar ese teléfono para mandar promociones, esa ya es otra historia y necesita su propia base. Lo tienes desarrollado en la guía de RGPD para bares y restaurantes.
El que mandas nada más cerrarla, sea por teléfono, por WhatsApp o por correo. Es el que más se usa y el que más veces se escribe corriendo y mal.
Si coges reservas por teléfono, manda esto justo después de colgar: el cliente se queda con la hora por escrito y tú también. El guion completo de la llamada está en cómo coger reservas por teléfono.
La víspera, o unas horas antes si la reserva es del mismo día. Corta, amable y con la puerta abierta a cambiar. Este es el mensaje que más plantones evita, y no por regañar: porque mucho no-show es simple despiste.
No lo mandes a las once de la noche ni tres veces. Uno solo, en horario decente, y ya está.
Reconfirmar no es recordar: es pedir un sí expreso. Para una mesa de dos un martes no hace falta, basta el recordatorio de arriba. Reconfirma cuando la reserva te bloquea sala de verdad: grupos, salones privados, fechas señaladas o reservas hechas con un mes de antelación, que son las que el cliente ya ni recuerda.
El cuándo: entre 48 y 72 horas antes para un grupo, y con una fecha límite clara para el número final. Una sola pregunta por mensaje, y que se pueda contestar con una palabra.
Si no contesta, insiste una vez el día antes. Si sigue en silencio, decide tú: o la mantienes, o la liberas avisándole por escrito de que lo haces. Lo que no puede pasar es que llegue el sábado y nadie sepa nada.
El mensaje que te ahorra comprar de más. Va bien junto con el menú cerrado de grupo, cuando ya tienes que hacer la compra contando cabezas.
Fija un margen de tolerancia por escrito («si al final sois uno o dos menos no pasa nada») y dilo antes, no cuando ya han venido. Si trabajas mucho grupo, lee reservas de grupos grandes.
Una cancelación a tiempo solo es una buena noticia si tienes a quién ofrecerle la mesa. Este mensaje convierte un hueco en una venta, y hay que mandarlo rápido y con fecha de caducidad.
Un «lo siento, estamos completos» a secas es un cliente perdido. Un «no puedo ese día, pero mira» es media reserva ganada.
Se estropea la cámara, se te cae media plantilla o cierras un día imprevisto. Cancelar tú duele más que un plantón, así que hazlo pronto, con nombre y apellidos y ofreciendo algo.
Si el cliente te había adelantado dinero y quien cancela eres tú, se le devuelve entero. Sin excusas y sin que tenga que pedirlo.
Han pasado quince minutos, la mesa está puesta y tienes gente esperando en la puerta. Antes de darla por perdida, pregunta.
Si es el cliente quien avisa de que se retrasa, con un «gracias por decírnoslo, te guardamos la mesa hasta las [hora]» es suficiente. Ojo: el tiempo que aguantas una mesa es una condición del servicio, así que dilo al reservar, no cuando ya vas tarde.
No es para cobrar nada ni para reñir. Es para que la próxima vez avisen, que es lo único que de verdad te sirve.
Las tácticas para que esto pase menos —franjas, confirmación, lista de espera y qué hacer con los reincidentes— están en cómo reducir el no-show en tu restaurante.
El mejor momento es el día siguiente, mientras se acuerdan de lo bien que estaba el arroz. Pide una sola cosa y pon el enlace directo.
No ofrezcas descuentos a cambio de reseñas: además de estar mal visto por las fichas, se nota. Cómo montar el enlace y qué contestar después lo tienes en cómo aparecer en Google Maps y conseguir más reseñas.
Algunos locales piden una cantidad por adelantado en fechas señaladas o para grupos. Si es tu caso, en el mensaje de confirmación tiene que aparecer el importe, para cuándo se paga y qué pasa si cancelan, y el cliente tiene que aceptarlo antes de dar la reserva por hecha. Escondido en la letra pequeña no vale.
No damos cifras «normales» de anticipo porque no existen: no hay ninguna cantidad fijada por norma. Lo que hay son condiciones. Esto lo desarrollamos entero, junto con lo que te cuesta cada reserva en los portales, en cuánto cuesta cada reserva y si puedes cobrar el plantón.
Importante sobre nuestra herramienta: Reservas de Campa&Go no cobra anticipos ni retiene tarjetas. No hay pasarela de pago dentro. Si decides pedir dinero por adelantado, lo cobras tú por tu medio (transferencia, Bizum o datáfono) y Reservas te sirve para dejar la reserva y las condiciones por escrito.
Estas plantillas funcionan tal cual, con el móvil y la agenda de papel. El problema no es escribir un mensaje: es escribir catorce mientras entra gente por la puerta y suena el teléfono. Ahí es donde se cae el sistema: el recordatorio de la víspera se manda cuando hay un rato, y el día que no hay rato, no se manda.
Lo que hace Reservas de Campa&Go, dicho con exactitud:
¿Vienes de pagar por comensal? La comparación está en reservas online sin comisión. Y si aún llevas la libreta, en el libro de reservas contamos qué se pierde por el camino. Si lo que buscas son hojas de cálculo para el resto del bar, están en las plantillas de hostelería.
Recordatorio automático por correo, WhatsApp de 1 clic, lista de espera y control de aforo. Tarifa plana de 9,90 €/mes, sin comisión por comensal. 7 días de prueba, sin tarjeta.
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